История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 1)

Лето самая любимая пора всех отельеров. Самые требовательные посетители в самый загруженный период года — просто «мечта» работников гостиничной сферы. Это я вам по опыту говорю, как сотрудник фронт офиса. Сколько туристов прошли через отель за тот сезон, страшно подумать. По моим грубым подсчетам – тысяч десять. Возможно и больше. Процентов 80 я знала в лицо. Меня же, знали все. Такова была моя работа. Лицо, а точнее улыбка отеля. Я встречала и провожала всех гостей, проводила туры по отелю, выслушивала все жал обы, исполняла капризы, переводила с разных и на разные языки, вмешивалась в конфликтные ситуации и рассказывала сказки. О да! Работа мэнэджером по связям с общественностью в отеле, в самый разгар сезона, в чужой стране, под пристальным вниманием коллег ненавистников, скажу я вам, работа мечты и апогей карьеры. Только не моей. А их. Местных жителей. На таких должностях как моя, люди задерживаются на всю жизнь, и передают позицию по наследству. Шучу. Хотя нет, так и есть. Так и случилось, как только я покинула пост в конце сезона. Но…об этом в другой раз.

Нанимали меня на должность Пиар менеджера и просили всегда улыбаться и разговаривать с постояльцами. Все очень просто. По-сельски. По-кипрски. Ни о каких таких обязанностях как вести страницу Фэйсбук, отвечать на отзывы на ТрипАдвайзере и речи не шло. Для этого есть отдел Продаж. Продаж? Серьезно? Исполняюшего обязанности отдела Маркетинга? А Маркетинг чем у вас тут занимается? Позже я узнала – что ничем. Почему я не убежала еще тогда, объясню. Я уже прожила на Кипре 1 месяц и «зимний», безработный остров был совсем неинтересен. Без работы я не планировала проводить тут время. Да и все окружение было вовлечено в активную работу. Отставать от них, я не планировала. Плюс, работа сразу по двум моим специальностям – Гостиничное Дело и Пиар. Признавайтесь, многим из вас так повезло? Было решено подписывать контракт и выходить на работу. И будь что будет.

А было всякое, разное. Иногда приятное, а иногда волосы становились дыбом. Первые недели три были самыми тяжелыми. Пока я не поняла стратегию развития бизнеса. Точнее, ее отсутсвие. А так жаль, я была готова им помогать. Отель большой, на 250 комнат. Часть огромной сети из сорока отелей. У каждого своя история и изюминка. Только отдали бы изюминку в правильные руки. А нет. Хозяин — пожилой киприот, за 70. Начинал с самых низов. Когда сумел взять в аренду здание – создал первый отель. Долгое время, помимо роли управляющего, в свое удовольствие подстригал кусты на территории комплекса. Годы шли. Бизнес был успешен. Новые отели строились и покупались. Гостей было все больше и больше. Но сил у старенького владельца уже не было. Все дела были переданы своим двум сыновьям, которые руководят по сей день. Но, как принято в больших семьях, богатые кормят бедных, или берут их на работу. Таким образом, во всех отделах отеля работают родственники. Или друзья родственников. Или их дети, внуки, племянники. Все. Некоторые достаточно хороши в своем деле. Других оставлю без комментариев. И все эти люди занимают ключевые позиции, берут кричащие названия должностей и сидят на них всю жизнь. Поэтому, отобрать кусочек той маленькой работы у родственника-киприота – смертный грех. Он и так в перерывах на фраппе должен фоточку на Фэйсбук запостить, которую, между прочим, сделала и прислала я. А тут я, вмешивалась и в без того очень загруженные трудовые будни начальника из отдела продаж. Стоило сделать шаг вправо или влево, начинались угрозы от начальства, которым звонили владельцы, которым звонили обиженные родственники. Вскоре, руки опустились и я делала только то, о чем меня просили. Улыбалась и выслушивала гостей. Работа с людьми и так одна из самых сложных, а в добавок еще и специфика туриста из разных стран. И ты одна на руководяшей должности из всего персонала, говоришь по русски. А еще и график рабочий – тут без особого выбора. Либо до 10 вечера, либо до 12. С барского плеча, как самой белой вороне во всем этом отеле, мне еще и смены дежурные полагались все мои 5 рабочих дней. Больше никто так не работал. Даже тот старый менеджер, у которого должность Дежурного. С моим приходом, многие родственники освободили себе рабочий график. Кто-то избавился навсегда от дежурств. Неважно, любили меня или ненавидели, мое имя было у всех на устах.
Вернемся к дежурствам. После трудного рабочего дня, когда сил даже на улыбку нет, как на зло, что-то происходило. Пьяные гости меня меньше всего беспокоили. Больше напрягали ЧП по случаю здоровья. И днем и ночью, сотрудники отеля начеку. То и дело кто-то поскальзывался в ванной, кто-то перегревшись или неоценив силы уходил в заплыв – и только чудом медики их возврашали. Но один случай я не забуду никогда.
Как бы сильно я не любила немецкого туриста за организованность и самостоятельность, именно эти качества нас, работников отеля, порой и пугали. 23.05 и я дописываю отчет за день проделанной работы, происществий и жалоб. Вызавают по рации – “Алина срочно на ресепшн, человек умирает”.

Продолжение следует

Часть 2 тут

Часть 3 тут

Часть 4 тут

7 идей о “История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 1)

  1. Екатерина

    Как верно подмечена кипрская особенностьв целом: отсутствие стратегии бизнеса и на ключевых позициях- родственники/друзья/друзья родственников и их друзей/родственные души собачек или ослов родственников…
    И зачем что-либо улучшать/работать с профессионалами/применять проф.этику, турист и так приедет…

    1. alina Автор поста

      Катя, ты выразило именно то, на что мне слов не хватило этой фразой «родственные души собачек или ослов родственников…» Спасибо!

  2. Пингбэк: Конец адского лета | Travel with Alina

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *