История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 2)

Когда я поднялась на пятый этаж, и на трясущихся ногах подходила к номеру, в голове я уже рисовала самые разные картины. Но даже моя бурная и очень развитая фантазия не могла такое придумать. Передо мной была картина словно из фильма ужасов. Много крови. Весь пол залит человеческой кровью. Мне стало очень дурно, но так как статус не позволял проявлять слабину, я должна была все увидеть своими глазами, что бы описать в мельчайших подробностях в отчете. По правде говоря, я потеряла дар речи когда увидела не рассечённую на кафеле голову, а очень бледного мужчину, лет пятидесяти, сидящего на унитазе. У его ног, в красной луже, сидел сотрудник ресепшен, который из-за всех сил пытался остановить кровотечение. Хочу отметить, что весь персонал очень хорошо знает как реагировать и что делать в несчастных случаях. Этот казус тому подтверждение. Я была очень рада, что в тот вечер меня окружали компетентные коллеги. История туриста, потревожившего наш разум и похитившего наш сон на следующие несколько дней, такова. Мужчина приехал из Германии, и, как большинство туристов, сходил в поход. Пару недель до отпуска у него случилась операция на вены на ногах. На Кипре, после целого дня в походе, вены открылись. Вечером в отеле, наш гость самостоятельно пытался решить свою проблему. Он то и дело извинялся, видимо, за причинённые нам неудобства. По-английски он не говорил, поэтому повторял «Sorry. Very Sorry.» Скорая ехала минут 40. За все это время мы перевязали ноги гостя, собрали сумку в госпиталь, спустили его на инвалидном кресле на ресепшен и помыли комнату. Все это время гость бормотал слова извинения. И даже на следующее утро, когда его вернули, он продолжал извиняться. Я уверена, что много еще каких случаев, которыми немецкие туристы не захотели делиться и вовлекать отель, осталось за закрытыми дверьми. Наутро, вся верхушка отеля знала об инциденте, и то и дело подходили ко мне, чтобы в издевательской манере выразить своё сочувствие и упрекнуть в чем-либо, что они считали было сделано неправильно. Но самым мерзким из всех был разговор с генеральным менеджером, который специально выделил время в своём «очень» плотном графике. Он стал рассказывать о тех ужасах, что он видел в отельных номерах за свою карьеру. Призывал поскорее забыть о случившемся. Но видимо не учёл меру моей впечатлительности, когда в шутку спросил когда же мы пойдём есть стейки с кровью. Тогда я выбежала из его кабинета, почувствовав сильную тошноту от нахлынувших воспоминаний о событиях прошлой ночи, вызванных полной бестактностью с его стороны.

Несмотря ни на что, моими любимыми гостями были именно немецкие туристы. Самые организованные и самые незаметные. Они появлялись на завтраке, на самом раннем, и до вечера бродили по горам и тропам, возвращаясь только к ужину. Исполняли программу, за которой приехали на остров. В отеле они просили большие столы, всегда вместе приходили и уходили. Они никогда не жаловались, так как либо плохо говорили по-английски, либо выбирали с нами не разговаривать. Из всего персонала отеля только трое людей владели немецким языком. В те редкие случаи, когда была нужна помощь, они и становились лучшими друзьями туристов из Германии.

С другой стороны были гости из Англии. О, Боги! Это самые капризные, требовательные и невоспитанные туристы из моей практики. Отель целовал им пятки, взамен на хорошие отзывы на ТрипАдвайзоре. Ужины в их честь устраивались каждую неделю по персонализированным пригласительным письмам от Генерального Менеджера, которые писал и отправлял знаете кто? Правильно — я! Хорошо хоть разносить по комнатам не заставляли, а позволяли бэл-боям делать свою работу. Так вот эти неблагодарные люди, еще и имели наглость прийти на ресепшен и заявить, что в их имени опечатка, или жена не носит фамилию мужа, или у кого-то из гостей двойная фамилия, которую мы не указали. В таких случаях, надо было переделывать приглашение, кланяться до земли и умолять прийти поесть бесплатной, вкусной и приготовленной специально для них еды. Серьезно? Да вы шутите, думала я. Зачем тратить бумагу на такие мелочи?

Отличительная черта всех англичан, от мало до велика, это то, что они любят поболтать. Начиная с погоды и заканчивая чем угодно. Особенно они любили рассказывать о своих полученных привилегиях другим гостям. В итоге что получалось; английские гости нагло приходили на ресепшен со своими бесконечными требованиями. И не важно, что они получили бы свое приглашение на ужин на следующей неделе. Злому гостю не объяснить, что ресторан не резиновый, и поэтому он пойдет на ужин в следующий раз. Сам ужин, был еще тем цирковым представлением. Весь менеджмент собирался по вторникам, в 7 вечера, чтобы лично поприветствовать «специальных гостей». В лицо улыбались, а за спинами обсуждали кто как одет, и как сильно тот или иной гость достал своими капризами. Армия профессионалов. Ничего не скажешь. После этого безобразия, когда все гости пришли и были рассажены, менеджмент красиво удалялся по домам, а я, как самое заинтересованное лицо, веселила любимых, пьяных гостей.

Но тем не менее, количество жалоб, исходящих от английских туристов, было немыслимо. Однажды, я обнаружила гостя стоящего у инфо-киоска и рассматривающего фотографии номеров разных категорий в нашем отеле. Он попросил меня подойти и рассказать что, то был за номер, в который он тыкал пальцем. Это был наш обычный стандартный номер с видом на горы. «Почему у меня не такой?», спросил он меня. Мне стало жутко интересно, какой же у него номер, ведь я точно знала, что все Люксы и Джуниор Сьюты были свободны. «У меня не такой номер!», продолжал гость на повышенных тонах. «Зови мне представителя тур оператора! Хочу разобраться в этом безобразии! Вы рекламируете одно, а селите совсем в другие номера!» Пока его успокаивала девочка представитель английского тур оператора, я узнала историю гостя в отделе размещения. Оказалось, ему сделали апгрейд номера, поселив на все 10 дней в номер с видом на море. Более того, его завтрак-ужин превратился в All Inclusive. Что же не так с номером? Мне стало интересно, что на этот раз придумает хитрый англичанин. А в его номере, как оказалось, шторы и покрывало были не синего цвета, как на картинке, а золотистого. Это его и бесило. Я тут же предложила гостью вернуть его в заказанный номер с видом на горы и оставить его выбранный план по еде, на что он мне ответил, что это все шутка и его все устраивает.

А ещё туристы из туманного Альбиона очень любят придумывать истории, дабы заполучить что-то в подарок. Например бутылку вина или ужин на двоих в честь их вымышленной годовщины свадьбы или дня рождения, или их собаки одарившей их щенятами. Большего вранья, наверное, я никогда не слышала. Был один случай, который меня сразил. Группа из 6 людей, три поколения одного семейства пишут письмо в отель, после того как их тур оператор прислал резервацию. В мэйле подробно описывается, что у самой старшей пары годовщина свадьбы в N-ное количество лет, у средней пары годовщина свадьбы и у самой младшей пары, сюрприз-сюрприз, тоже годовщина свадьбы! У всех круглые даты и у всех на одной неделе. Кроме того, у кого-то из этой группы ещё и день рождения, тоже на той же насыщенной неделе. Если дни рождения можно легко проверить по паспорту гостей, и система сама выдаёт каждое утро список тех у кого праздник сегодня, то дни бракосочетания никто проверить не может. Да и не станет. Поймите, отелю ничего не стоит удивить гостя тортом и бутылкой шампанского, но некоторые запросы просто выходили за рамки приличия. Помимо заявления о том, что всем трём парам надо будет организовать ужин, желательно в приватном ресторане и желательно в такой-то день, прилагался список съедобного-несъедобного для всех. Кто-то ест мясо, но не ест рыбу, а кто-то наоборот. У кого-то аллергия на морепродукты, поэтому их ни в коем случае нельзя подавать. Ещё кто-то пьёт только вино и никак не шампанское. Помимо всего списка с требованиями, от которого наш шеф-повар был просто в восторге, стояло примечание, что апгрейд их комнат на вид с морем и еды до All inclusive ожидается гостями. Люди, очнитесь! Вы вообще, кто такие? Да, отель шёл на уступки, да отель делал приятности, и да мы поощряли тех гостей, которые приезжали в отель от трёх и более раз. Рипитэры, или повторяющиеся гости были самыми уважаемыми и самыми любимыми. А вы кто? Забронировали самые дешёвые номера с раздельными кроватями, с видом на город, питание — завтрак и имеете смелость выдвигать целый список требований отелю? Я не могла поверить, когда ген директор дал добро на все прихоти. В итоге, по приезду, гости себя чувствовали богами, вели себя отвратительно, очень шумно и вульгарно. Безусловно, ни доброго слова, ни благодарного отзыва в интернете, ни даже простого «спасибо» во время чек-аута не было. Зато шеф-повару пришлось придумывать отдельное меню, вызывать ещё одного помощника, и это в самый разгар сезона, когда свадьбы и частные вечеринки и так были забронированы годами раннее. А менеджеру ресторана пришлось вызывать официанта в его (официанта) единственный выходной. Да, да — все, кроме руководства отеля, в сезон работали с одним выходным, что в принципе противозаконно. Я тоже пострадала в итоге от этой системы, но об этом подробнее я расскажу позже. А теперь представьте какова была радость того официанта, прийти поработать в свой выходной, тем самым отработав 14 дней подряд. И все эти затраты и человеческие ресурсы даже не за элементарное «спасибо». О том, что англичане самые жадные на чаевые туристы, знали все. Поэтому, официанты всегда противились их обслуживать.

Совсем другое дело, туристы из России. И чаевые оставляли, и ничего не требовали, и всегда стеснялись попросить, например, приготовить супчик для детей, которые на отдыхе отказывались что-либо есть. Хорошо, что у шеф-повара дети есть и он знает, как трудно их кормить вне дома. Потому что менеджер по общепиту и слушать не хотела о каких-либо супчиках. Видите ли, это дополнительные расходы, за которые кто-то должен платить. В такие моменты мне становилось очень обидно за определённое отношение к одним туристам и совсем другое к остальным. «Эти русские такие странные». То и дело я выслушивала каждый понедельник на собрание менеджеров. Если вы не понимаете человека, не надо думать что он странный. Вы просто говорите на разных языках! А вы не странные, киприоты дорогие? Вы умудрялись обсуждать меня, сидя за одним обеденным столом, при этом улыбаясь. «Почему ты сидишь с ними?», спросил меня официант обслуживающий наш стол в тот день. «Они прямо сейчас перемывают твои косточки. На своём языке, пользуясь случаем, что ты его не знаешь.»

Часть 1 тут

Часть 3 тут

Часть 4 тут

3 идей о “История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 2)

  1. Екатерина

    Еще одна история о том, до каких пределов хамство и бесстыдство может разрастись, если менеджмент этому потворствует вопреки здравому смыслу и даже человечности — адекватно принять во внимание потребности определенной группы людей, как это сделал шеф повар по отношению к маленьким детям, и совсем мерзко тратить деньги/человеческие ресурсы на капризы (несносных и неблагодарных) людей по национальному признаку, экономя на действительно важном.
    Про моральные качества менеджмента по отношению к сотрудникам- вообще без комментариев, для людей все итак понятно, а нелюдям и непонять.

  2. Пингбэк: Конец адского лета | Travel with Alina

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *