Конец адского лета

Мою работу хотели большинство сотрудников отеля. Привязанности к офису или рабочему месту нет, свободно гуляешь где хочешь, общаешься с кем хочешь, раздаешь подарки гостям и вечно улыбаешься. Разве не мечта? Мной хотели быть до поры до времени, пока все мирно и спокойно, и клиенты довольны. Представители ресепшена бежали вперёд меня встречать гостей. То и дело цветы, сладости, фрукты и алкоголь слались в номера без моего ведома. Разные сюрпризы, мелкие хлопоты и экскурсии по отелю, вдруг становились чьей-то обязанностью. До поры, до времени. Стоило гостям предьявить претензию, пожаловаться или закричать, волшебный плащ феи крестной моментально сбрасывался, отправляя разъяренных гостей ко мне. Тут уж нечего было поделать. Я должна была исполнять свои прямые должностные обязанности.

Из всего руководства отеля, я была почти самым молодым менеджером. Первенство было у 23-х летней родственницы, занимающей позицию менеджера по эвентам. Она могла и накрытый стол на гостей обрушить, и скормить свинину арабским гостям. А в 5 вечера, хихикая себе под нос, уйти домой. Обычно, такого рода проблемы и их последствия улаживал дежурный менеджер. Солидный мужчина за 65, с огромным опытом за плечами. Особенно хорошо у него получалось успокаивать местных жителей, которые не очень любили общаться со мной, так как я не говорила по-гречески.

Буду с вами откровенна, меня не сильно любили. Кто-то завидовал моему тепленькому местечку, а кто-то никак не мог смириться с тем, что никому не известная 27-летняя девушка, да ещё и приезжая, никому не родственница, вдруг стала менеджером в этом отеле. Многие, от зависти или ревности распускали слухи о том, что я чья-то любовница. Некоторые подозревали, что я вообще получила работу благодаря знаниям русского языка и только.

Вообще, у местных жителей своя любовь к приезжему и сезонному персоналу. Ещё в иммиграционной службе вручают статус «инопланетянина» — alien registration, ну и относятся к инопланетным гостям по-особому. Из своего опыта скажу, что оформление разрешения на работу на Кипре — очень долгий, утомительный и не особо приятный процесс. Страшно представить сколько времени он занимает для граждан третьих стран, потому что мне, человеку с паспортом Евросоюза на это потребовалось четыре месяца. При подаче документов, клерк в очень грубой форме заявила, что без одной бумажки, которой у меня никогда не было, она разрешение на работу не выдаст. Была бы бумажка, распечатала бы документ сию же минуту. А так, придётся ждать и никто не знает сколько. Но так как они просто не могли отказать в выдаче этого документа, я и прождала четыре месяца. Существует в Евросоюзе единый закон который гласит, что любой житель ЕС при переезде в другую страну ЕС, автоматически имеет те же самые права, которые имеют местные жители. На Кипре же, все работает по своим правилам. Приезжих не любят и всячески «способствуют» их скорейшему внедрению в страну. При подаче на рабочее разрешение схема примерно следующая. Рассказываю о кипрской компании, и знаю что в иностранных фирмах дела обстоят по-другому. Приходишь в иммиграционную службу и говоришь — я приехал и хочу работать. Тебя спрашивают где работаешь. Если ответ из серии, что пока что нигде, тебя просят прийти тогда, когда будешь иметь рабочий договор на руках. Проходишь собеседование и соглашаешься на работу. Обещают 3-4 дня для подготовки контракта. Проходит неделя и ты начинаешь нервничать. Проходят две и ты тревожно звонишь с расспросами в чем же дело и не передумали ли они. Расслабленные киприоты отвечают, что так быстро дела не делаются и надо ещё подождать. Проходит месяц и у тебя наконец подписанный договор на руках. Бежишь в иммиграционную, тебя просят предоставить номер соц страхования. А этот номер не дают пока ты не отработаешь месяц, не получишь первую зарплату, и когда за тебя заплатят первый налог, вот тогда этот номер и предоставляют. Опять идёшь в иммиграционную со всеми бумагами, твоё дело долго рассматривают — это в лучшем, в худшем случае — твоё досье теряют. А теряют папки на Кипре частенько. Все из-за любви к нам, приезжим.

Сезонных работников на Кипре очень много. Повара, официанты, бармены, садовники, уборщики, танцоры и музыканты — все проходят через круги ада в процессе получения заветной желтой бумажки, разрешающей работать на острове. В отели каждый сезон набирают новых официантов и уборщиков, и тут царят иерархические отношения. У работника, проработавшего дольше, больше прав, чем у новичка. Но даже у самого древнего приезжего, нет столько прав, как у киприота. Киприот всегда будет начальником инопланетянина, даже если по организационному чарту это не так. Приехал ко мне в страну, значит я тебе дал работу, а значит я главнее.

То количество дедовщины которое я наблюдала в отеле каждый день меня пугало. Каждый, по возможности пытался скинуть хоть какую-то часть работы на новичка. Бывало и так, что древние работники просто исчезали в подвальных помещениях, пока новички пытались бороться с авралом. На собраниях менеджмента, тоже приходилось слушать о том, что эти приезжие ничего не знают, неопрятно выглядят и вечно ходят с уставшим видом. Тем не менее, никаких попыток как-то улучшить их состояние или внешний вид, в форме внеурочного выходного, замечено не было. Отличительная черта всех приезжих — при всей усталости, они никогда не брали больничные. Отгулы и отпускные им вообще не полагались, в нашем отеле. Современное проявление рабовладения в 21-м веке. Простуды, температуры, боли в ногах, спинах и других частях тела переносились в рабочем ритме. Помню, как в пятницу вечером, экстренно искала зубного, так как боль была невыносимой. В субботу утром в 10, прощаюсь с зубом мудрости, а уже через полтора часа, наглотавшись таблеток, мчусь на любимую работу. Взять больничный в пик сезона, да ещё в выходной — было немыслимо и абсолютно недопустимо. Я не могла подставить свою команду, а предложений о больничном от вышестоящих никогда не поступало.

Я окончательно убедилась, что дела в этом отеле очень плохи, когда в середине июля заявив о своих намерениях поехать на самую крупную выставку гостеприимства и туризма в Лондон, в ноябре, получила ответ «Зачем тебе это?» «Я работаю в этой сфере, и где если не в Лондоне узнать о новшествах этой индустрии?» Где, если не там, найти партнеров, познакомится с людьми занимающимися технологиями и развитием. Ведь отель на самом деле нуждался в клиентах в холодный сезон. Многолетняя практика показывает, что отели еле сводят концы с концами в зимнее время. Поэтому, многие закрываются на пол года, а персонал получает компенсацию, во время низкого сезона. В Атлантике Мирамаре все было по -другому. Люди которые работали по 20, 30 а то и по 40 лет имели отличные контракты, которые полностью покрывали любые болезни, предоставляли компенсации на случай сокращения в низкий сезон, двойную оплату на государственные праздники и выходные. У нас, приезжих, такой роскоши не полагалось. Персонал работал с одним выходным в неделю. Им удалось и меня обмануть. Несмотря на то, что в недельном расписании у меня всегда было 2 выходных, мой рабочий контракт разрешал мне отдыхать только 6 дней в месяц, вместо моих 8. Об этом я узнала только когда увольнялась, и рассчитывая на одну сумму, в итоге получила гораздо меньше. В итоге, я должна была отелю отработать определённое количество дней. Так как мой контракт был на греческом, что опять же, не совсем правильно с юридической точки зрения, я никогда не проверяла, что же в нем написано. Это сейчас я многое знаю, так как пообщалась на эту тему с огромным количеством людей, которые проходили через неприятные увольнительные моменты с кипрскими работодателями. Тогда же, я жила в изоляции и наивно верила в то, что мне говорили.

Все сотрудники,  без исключения платили взнос из зарплат профсоюзу. Он должен был обеспечить работой или выделить компенсацию в случае болезни или лишения рабочего места. На самом деле, такую помощь получали только местные. В те дни, когда сотрудники профсоюзов приходили в отель с инспекцией, персонал был предупреждён, что одно лишнее слово или жалоба и они об этом пожалеют. Вопросы были такие: «Ты отдыхаешь положенные 2 дня в неделю». «Твоя зарплата достигает законного минимума по стране?» Сотрудники врали. Они боялись. Ведь никто их не защитит, случись что. Минималку они, тоже, не получали. Отель экономил как мог. А экономия на незащищенных сотрудниках, самый оптимальный вариант. Помимо того, что отношения между верхушкой и рабочими были и без того натянуты, в отеле существовал негласный закон. Все сотрудники должны были пройти фэйс-контроль у нашего ген менеджера. Ему было неинтересно какие у человека квалификации, опыт, знание языков. Главное, чтобы лицо было милым, а тело красивым. Девушкам приходилось очень не легко. Стоило кому-то не соответствовать его стандартам, он запрещал сотруднику вовсе работать, либо из работы Бэк Офиса он не выходил. «Пусть делает что угодно, только на люди не выпускай». И что ты поделаешь? Хозяин — барин.

Когда в конце ноября 2015 года, сезон плавно переходил в спящий, крушение русского самолета в Египте заставило всех сотрудников найти в себе силы на продолжение работы. Силы были у всех на исходе. 7 месяцев тяжелой работы, бессонных ночей, нервов, слез, одиночества, недопонимания, недооценки и прочих других факторов, которые испытывал персонал, никак не хотели заканчиваться. Туристов летящих в Египет перенаправляли на Кипр. На самом деле, уровень отелей в Египте гораздо выше, чем на Кипре. То же самое  касается проживания и еды. Не будем забывать о том, что в Египет обычно летают на All Inclusive, который на Кипре немыслимо дорогой, особенно вне сезон. Людей заплативших за 5 звёзд и All Inclusive, ожидали 4 звезды и максимум завтрак-ужин. Количество отелей, работающих по системе All Inclusive на Кипре не так уж и велико, а значит места для туристов получивших все свои требования были очень ограничены. Каждый день люди прибегали из соседних отелей, проверить не поселили ли их в худших условиях, чем их знакомых. Кто-то просился к нам и был готов доплатить за All Inclusive. Кого-то не устраивал отель на отшибе. Люди всякими методами пытались создать себе комфорт, который, в спешке, не смог предоставить тур оператор.

Ноябрь стал для меня самым тяжелым месяцем. Такое количество жалоб, истерик, гнева, слез и претензий не накопилось за весь сезон. У меня не хватало русскоговорящего персонала. Мои студенты давно разъехались по университетам. Английские гости, специально приехавшие в ноябрьскую тишину и спокойствие, лезли на стены от шума, количества гостей и русской речи. Кипр и Лимасол в частности были переполнены русскими туристами. Работы было так много, что у всех нервы были на пределе. В один из заездов, приехало очень много ВДВ-шников, которых выносили из автобусов и сбрасывали на диваны. Их было много и они были очень пьяные. Когда они просыпались, то начинали буянить, кричать, грозились всех убить и естественно требовали кого-нибудь говорящего на русском. Алкогольные напитки им было запрещено наливать, а значит очень много угроз и криков приходилось на мою долю. Нецензурная брань доносилась из разных уголков лобби. Когда гости совсем переходили черту, в силу отсутствия охраны в отеле, я просила ребят покрепче из бара или ресторана поднять шумных гостей в номера. Иногда на помощь приходили и туристы, которым по всей видимости было жалко меня и стыдно за соотечественника. Руководство отеля в данной ситуации не проявило никаких мер по безопасности, несмотря на мои просьбы. Случись что, сбегалась мужская часть сотрудников и как на базаре, все махали кулаками и кричали. С моей стороны, я делала что могла, что бы успокоить буйных туристов, и всячески одаривала тех, что на них жаловались.

В один из вечеров во время ужина, после очередного тяжелого дня насыщенного буйными туристами, в ресторан вбежал генеральный менеджер и изо всех сил начал кричать на меня. При всех, во время ужина. Мои попытки его успокоить и обьяснить, что его крики не прибавят ему в имидже, не дали результата. Он орал и обвинял меня в том, что я не хочу выполнять свою работу. Я была в полном недоумении, ведь в последнии дни, я то и дело успокаивала, кормила и укладывала спать бушующих туристов. Это продолжалось нон-стоп и я совсем выбилась из сил. Я выслушивала угрозы, маты, на меня поднимали руки в попытках меня ударить, и конца этому не было. Такой маленький ад из которого не было выхода. Очередных обвинений и криков, исходящих от моего руководителя я не стерпела. Сказав, что и так сделала больше, чем должна была, и поэтому он не имеет права от меня что-либо требовать, я спросила будет ли отель готов оплачивать мне пластическую операцию, заряди мне кто-то из гостей бутылкой или кулаком по лицу. Не ответив на мой вопрос, он отправил меня домой, остыть и прийти в себя. В тот момент, я уже знала, что обратно ни за что не вернусь. Разве что напишу увольнительную. Пока я спокойно собирала свои вещи, дожидаясь мужа, ко мне подходили ошарашенные гости, в недоумении что же это было. Сдерживая слезы, я отвечала, что у всех была та ещё неделька, и что им не стоит волноваться. Сев в машину и увидев мужа, я заревела от обиды и сквозь слезы пыталась связать хоть пару слов. Не получилось. Мне было так больно и так обидно уходить с работы, которую любила, но я знала, что люди с которыми работала, меня совсем не достойны. Да, я бросила их, когда они больше всего во мне нуждались. Но пора было заканчивать этот путь. Хуже было некуда. В тот момент я пообещала себе, что никогда не буду работать с киприотами и под их руководством. Пусть они дружной, семейной компанией продолжают жить в вымышленном идеальном мире, где все — это никто, а они — боги. И я рада, что сумела сдержать своё обещание.

 

Часть 1 тут

Часть 2 тут

Часть 3 тут

Продать все или переезд в новую страну

В тот день когда мы с мужем приняли окончательное решение покинуть Кипр, мы придумали план, по которому начали действовать. Уйти с работы и купить билеты оказалось самым простым делом. Продать машину и съехать с квартиры, так же, легко. Чтобы начать что-то новое, сначала надо освободиться от старого. А старое — это вещи и воспоминания, которые связывают с тем местом где жил, историей и людьми окружавшими тебя. Совсем недавно наши друзья, покинувшие остров для исполнения своей мечты — годовому путешествию по Азии, продавали все, что у них было. Двойная выгода — и денег заработать и от хлама избавиться. Нам они тоже настоятельно рекомендовали продавать все, ведь люди любят накапливать воспоминания в виде вещей и привязываться к ним. А как известно, все с собой всё равно не заберёшь.

Когда я запустила процесс продаж, я и представить не могла, что это будет «и смех, и грех». Во-первых, это время и силы, много времени уходит на подготовку товара, фотографирования, обдумывание цены, выбор подходящей группы для продажи, создание поста, мониторинг группы, общение с потенциальными покупателями (ударение на потенциальных), и только потом — сама продажа. Во вторых, это нервы. И вроде бы сидишь на работе, доживая последние деньки, настраиваешься на то, что в спокойном ритме будешь продавать свой товар, а нет. Не в таком уж и спокойном. За первый день общения с людьми, я очень сильно устала. Вымоталась морально. Разговоры и переписки были самые разные. Некоторый товар уходил на ура, выстраивая к себе очередь из желающих. Другой спокойно лежал, не привлекая никакого внимания.

— Але! Але! Моя мама с вами вчера говорила.
— Хм, прекрасно. Говорила о чем? Поймите, я много чего продаю и много с кем разговариваю.
— Гладильная доска. Она нам очень нужна. Она ведь ещё доступна? Мы ее заберём, только не сегодня. Можно подождать до завтра?

Было и такое. «Мне срочно нужен ваш шкаф. Вы ещё его продаёте? Отлично. Я тогда заеду (через пять дней) в субботу. Вы же будете дома?»

Но самое энергозатратное было следующее.

— Алина, привет! Это Марина. Как дела? Как мама? Как дела в семье? Хочу твой шкаф, он ещё есть?
Отвечаю, что есть. Пытаюсь понять, кто же это спрашивает о семье.
— Вы меня с кем-то путаете. Я вас не знаю. Точно помнила бы, если бы хоть раз встречались. Память у меня очень хорошая на людей и на лица.
— Бога ради, простите. Я вас спутала. Но вы так похожи на нашу Алину.
Думаю, ладно. С кем не бывает. И тут начинается.
— Алиночка, скинешь цену? На 5 евро. Если да, я прям вечером приеду и заберу.
Цены мы с мужем ставили очень низкие, чтобы товар сразу уходил, а также чтобы избежать торгов и споров. Не люблю я это дело.
— Скинь цену. Ну! Что, даже торговаться не будем?
Отвечаю, что этот шкаф и за полную цену заберут. И сегодня, и завтра.
— Ладно. Я вечером приеду.
А я уже в этот самый момент понимаю, что продажа, скорее всего, не состоится.
— Хм.. а он не достаточно широкий и слишком высокий. Как я зеркало повешу? Я же себя в нём не увижу. Будем искать такой же. Только без крыльев и с перламутровыми пуговицами.
Я наблюдала реакцию. Дама была готова купить шкаф, дай я ей эту скидку в 5 евро. Но за моё время и силы, тоже надо платить.

Ночь прошла и снова наступило утро. Открываю Фэйсбук. 18 оповещений и 3 сообщения. Спрашивают. Предлагают. Торгуются. А я со страхом предвкушаю сегодняшний день, как и весь грядущий период продаж. Тайно надеюсь на лёгких покупателей и скорейшее окончание этой затеи.

Отельные истории (часть 3)

Тем не менее, во всем отеле не было человека более счастливого, чем я. На работу приходила как на праздник. С самого начала я договорилась с начальником, что форму носить не буду, так как очень люблю соблюдать бизнес дресс-код и красивой, подходящей для отеля одежды — у меня очень много. Главное было носить бэйджик, дабы таким образом выделяться среди наших туристов, которые, между прочим, очень хорошо одевались. Общение с людьми приносило мне массу удовольствия и заряжало позитивом! Мне делали комплементы, дарили цветы и подарки. Было безумно приятно слышать слова благодарности в свой адрес, когда я помогала гостям в какой-то не очень приятной ситуации. Я всегда относилась одинаково хорошо как ко всем туристам, не разделяя их на категории или язык общения, так и к работникам отеля. За это меня любили многие, и ценили мою чесность и доброту. Я приобрела огромное количество друзей и знакомых, с которыми до сих пор общаюсь очень часто.

А еще, тем летом ко мне в команду привели 6 замечательных студентов – такую небольшую группу из 3 девушек и 3 парней. Кто-то проходил практику от университета, а кто-то приехал на Кипр для изучения английского языка через общение с гостями отеля. Это была огромная ответственность, ведь я прекрасно понимала, что все хотят отработать свои положенные часы и поскорее убежать на море. Но моя задача, как руководителя, была дать им то, зачем они приехали. Ведь многие из них выбрали отельный бизнес своей профессией. Я всеми силами старалась дать им понять и прочувствовать индустрию изнутри, пока еще не поздно было что-то изменить. Некоторых я видела насквозь – они всем сердцем любили то, что делали. Другим это было не нужно, и отношение к практике было соответсвенное, а именно — прожить три месяца на Кипре, при минимальном напряге. На самом деле, отельная индустрия либо нравится и затягивает навсегда, как меня, либо, чуствуя нелюбовь, отвергает и тоже навсегда. Радуюсь, что мои студенты, нашли себя и продолжают любить то, что делают. Я верю в то, что любовь к делу закладывает хороший учитель. Хочу верить, что таковой являюсь.

Но и самые хорошие учителя черпают свое вдохновение из чего-то или от кого-то. Моей музой была моя коллега и прекрасный специалист своего дела, Мария. Она меня всему и научила в этом отеле. Подсказывала и вела как могла, хотя и совсем не обязана была этого делать. Она попала на работу в этот отель двумя годами ранее, в качестве специалиста службы поддержки клиентов. Помню, как еще до начала работы в гостинице, читая отзывы на ТрипАдвайзоре, задавала себе вопрос кто же эта мистическая отельная звезда и главная героиня всех отзывов. Она меня заверила, что и я скоро стану известной. Нужно лишь время и слава сама придет, а гости будут подходить желая познакомиться с легендарным работником, приносящим много радости гостям. Вскоре, мы с ней стали проводить много времени смеясь от души над шутками гостей и поддерживая друг друга в трудные моменты. Много совместных обедов было сьеденно, а чашек кофе – выпито. Но самое главное, мы шли вперед, не смотря ни на что. И я очень благодарна за то, что имела такого потрясающего, позитивного, смышленного и профессионального человека в департаменте.

Часть 1 тут

Часть 2 тут

Часть 4 тут

История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 2)

Когда я поднялась на пятый этаж, и на трясущихся ногах подходила к номеру, в голове я уже рисовала самые разные картины. Но даже моя бурная и очень развитая фантазия не могла такое придумать. Передо мной была картина словно из фильма ужасов. Много крови. Весь пол залит человеческой кровью. Мне стало очень дурно, но так как статус не позволял проявлять слабину, я должна была все увидеть своими глазами, что бы описать в мельчайших подробностях в отчете. По правде говоря, я потеряла дар речи когда увидела не рассечённую на кафеле голову, а очень бледного мужчину, лет пятидесяти, сидящего на унитазе. У его ног, в красной луже, сидел сотрудник ресепшен, который из-за всех сил пытался остановить кровотечение. Хочу отметить, что весь персонал очень хорошо знает как реагировать и что делать в несчастных случаях. Этот казус тому подтверждение. Я была очень рада, что в тот вечер меня окружали компетентные коллеги. История туриста, потревожившего наш разум и похитившего наш сон на следующие несколько дней, такова. Мужчина приехал из Германии, и, как большинство туристов, сходил в поход. Пару недель до отпуска у него случилась операция на вены на ногах. На Кипре, после целого дня в походе, вены открылись. Вечером в отеле, наш гость самостоятельно пытался решить свою проблему. Он то и дело извинялся, видимо, за причинённые нам неудобства. По-английски он не говорил, поэтому повторял «Sorry. Very Sorry.» Скорая ехала минут 40. За все это время мы перевязали ноги гостя, собрали сумку в госпиталь, спустили его на инвалидном кресле на ресепшен и помыли комнату. Все это время гость бормотал слова извинения. И даже на следующее утро, когда его вернули, он продолжал извиняться. Я уверена, что много еще каких случаев, которыми немецкие туристы не захотели делиться и вовлекать отель, осталось за закрытыми дверьми. Наутро, вся верхушка отеля знала об инциденте, и то и дело подходили ко мне, чтобы в издевательской манере выразить своё сочувствие и упрекнуть в чем-либо, что они считали было сделано неправильно. Но самым мерзким из всех был разговор с генеральным менеджером, который специально выделил время в своём «очень» плотном графике. Он стал рассказывать о тех ужасах, что он видел в отельных номерах за свою карьеру. Призывал поскорее забыть о случившемся. Но видимо не учёл меру моей впечатлительности, когда в шутку спросил когда же мы пойдём есть стейки с кровью. Тогда я выбежала из его кабинета, почувствовав сильную тошноту от нахлынувших воспоминаний о событиях прошлой ночи, вызванных полной бестактностью с его стороны.

Несмотря ни на что, моими любимыми гостями были именно немецкие туристы. Самые организованные и самые незаметные. Они появлялись на завтраке, на самом раннем, и до вечера бродили по горам и тропам, возвращаясь только к ужину. Исполняли программу, за которой приехали на остров. В отеле они просили большие столы, всегда вместе приходили и уходили. Они никогда не жаловались, так как либо плохо говорили по-английски, либо выбирали с нами не разговаривать. Из всего персонала отеля только трое людей владели немецким языком. В те редкие случаи, когда была нужна помощь, они и становились лучшими друзьями туристов из Германии.

С другой стороны были гости из Англии. О, Боги! Это самые капризные, требовательные и невоспитанные туристы из моей практики. Отель целовал им пятки, взамен на хорошие отзывы на ТрипАдвайзоре. Ужины в их честь устраивались каждую неделю по персонализированным пригласительным письмам от Генерального Менеджера, которые писал и отправлял знаете кто? Правильно — я! Хорошо хоть разносить по комнатам не заставляли, а позволяли бэл-боям делать свою работу. Так вот эти неблагодарные люди, еще и имели наглость прийти на ресепшен и заявить, что в их имени опечатка, или жена не носит фамилию мужа, или у кого-то из гостей двойная фамилия, которую мы не указали. В таких случаях, надо было переделывать приглашение, кланяться до земли и умолять прийти поесть бесплатной, вкусной и приготовленной специально для них еды. Серьезно? Да вы шутите, думала я. Зачем тратить бумагу на такие мелочи?

Отличительная черта всех англичан, от мало до велика, это то, что они любят поболтать. Начиная с погоды и заканчивая чем угодно. Особенно они любили рассказывать о своих полученных привилегиях другим гостям. В итоге что получалось; английские гости нагло приходили на ресепшен со своими бесконечными требованиями. И не важно, что они получили бы свое приглашение на ужин на следующей неделе. Злому гостю не объяснить, что ресторан не резиновый, и поэтому он пойдет на ужин в следующий раз. Сам ужин, был еще тем цирковым представлением. Весь менеджмент собирался по вторникам, в 7 вечера, чтобы лично поприветствовать «специальных гостей». В лицо улыбались, а за спинами обсуждали кто как одет, и как сильно тот или иной гость достал своими капризами. Армия профессионалов. Ничего не скажешь. После этого безобразия, когда все гости пришли и были рассажены, менеджмент красиво удалялся по домам, а я, как самое заинтересованное лицо, веселила любимых, пьяных гостей.

Но тем не менее, количество жалоб, исходящих от английских туристов, было немыслимо. Однажды, я обнаружила гостя стоящего у инфо-киоска и рассматривающего фотографии номеров разных категорий в нашем отеле. Он попросил меня подойти и рассказать что, то был за номер, в который он тыкал пальцем. Это был наш обычный стандартный номер с видом на горы. «Почему у меня не такой?», спросил он меня. Мне стало жутко интересно, какой же у него номер, ведь я точно знала, что все Люксы и Джуниор Сьюты были свободны. «У меня не такой номер!», продолжал гость на повышенных тонах. «Зови мне представителя тур оператора! Хочу разобраться в этом безобразии! Вы рекламируете одно, а селите совсем в другие номера!» Пока его успокаивала девочка представитель английского тур оператора, я узнала историю гостя в отделе размещения. Оказалось, ему сделали апгрейд номера, поселив на все 10 дней в номер с видом на море. Более того, его завтрак-ужин превратился в All Inclusive. Что же не так с номером? Мне стало интересно, что на этот раз придумает хитрый англичанин. А в его номере, как оказалось, шторы и покрывало были не синего цвета, как на картинке, а золотистого. Это его и бесило. Я тут же предложила гостью вернуть его в заказанный номер с видом на горы и оставить его выбранный план по еде, на что он мне ответил, что это все шутка и его все устраивает.

А ещё туристы из туманного Альбиона очень любят придумывать истории, дабы заполучить что-то в подарок. Например бутылку вина или ужин на двоих в честь их вымышленной годовщины свадьбы или дня рождения, или их собаки одарившей их щенятами. Большего вранья, наверное, я никогда не слышала. Был один случай, который меня сразил. Группа из 6 людей, три поколения одного семейства пишут письмо в отель, после того как их тур оператор прислал резервацию. В мэйле подробно описывается, что у самой старшей пары годовщина свадьбы в N-ное количество лет, у средней пары годовщина свадьбы и у самой младшей пары, сюрприз-сюрприз, тоже годовщина свадьбы! У всех круглые даты и у всех на одной неделе. Кроме того, у кого-то из этой группы ещё и день рождения, тоже на той же насыщенной неделе. Если дни рождения можно легко проверить по паспорту гостей, и система сама выдаёт каждое утро список тех у кого праздник сегодня, то дни бракосочетания никто проверить не может. Да и не станет. Поймите, отелю ничего не стоит удивить гостя тортом и бутылкой шампанского, но некоторые запросы просто выходили за рамки приличия. Помимо заявления о том, что всем трём парам надо будет организовать ужин, желательно в приватном ресторане и желательно в такой-то день, прилагался список съедобного-несъедобного для всех. Кто-то ест мясо, но не ест рыбу, а кто-то наоборот. У кого-то аллергия на морепродукты, поэтому их ни в коем случае нельзя подавать. Ещё кто-то пьёт только вино и никак не шампанское. Помимо всего списка с требованиями, от которого наш шеф-повар был просто в восторге, стояло примечание, что апгрейд их комнат на вид с морем и еды до All inclusive ожидается гостями. Люди, очнитесь! Вы вообще, кто такие? Да, отель шёл на уступки, да отель делал приятности, и да мы поощряли тех гостей, которые приезжали в отель от трёх и более раз. Рипитэры, или повторяющиеся гости были самыми уважаемыми и самыми любимыми. А вы кто? Забронировали самые дешёвые номера с раздельными кроватями, с видом на город, питание — завтрак и имеете смелость выдвигать целый список требований отелю? Я не могла поверить, когда ген директор дал добро на все прихоти. В итоге, по приезду, гости себя чувствовали богами, вели себя отвратительно, очень шумно и вульгарно. Безусловно, ни доброго слова, ни благодарного отзыва в интернете, ни даже простого «спасибо» во время чек-аута не было. Зато шеф-повару пришлось придумывать отдельное меню, вызывать ещё одного помощника, и это в самый разгар сезона, когда свадьбы и частные вечеринки и так были забронированы годами раннее. А менеджеру ресторана пришлось вызывать официанта в его (официанта) единственный выходной. Да, да — все, кроме руководства отеля, в сезон работали с одним выходным, что в принципе противозаконно. Я тоже пострадала в итоге от этой системы, но об этом подробнее я расскажу позже. А теперь представьте какова была радость того официанта, прийти поработать в свой выходной, тем самым отработав 14 дней подряд. И все эти затраты и человеческие ресурсы даже не за элементарное «спасибо». О том, что англичане самые жадные на чаевые туристы, знали все. Поэтому, официанты всегда противились их обслуживать.

Совсем другое дело, туристы из России. И чаевые оставляли, и ничего не требовали, и всегда стеснялись попросить, например, приготовить супчик для детей, которые на отдыхе отказывались что-либо есть. Хорошо, что у шеф-повара дети есть и он знает, как трудно их кормить вне дома. Потому что менеджер по общепиту и слушать не хотела о каких-либо супчиках. Видите ли, это дополнительные расходы, за которые кто-то должен платить. В такие моменты мне становилось очень обидно за определённое отношение к одним туристам и совсем другое к остальным. «Эти русские такие странные». То и дело я выслушивала каждый понедельник на собрание менеджеров. Если вы не понимаете человека, не надо думать что он странный. Вы просто говорите на разных языках! А вы не странные, киприоты дорогие? Вы умудрялись обсуждать меня, сидя за одним обеденным столом, при этом улыбаясь. «Почему ты сидишь с ними?», спросил меня официант обслуживающий наш стол в тот день. «Они прямо сейчас перемывают твои косточки. На своём языке, пользуясь случаем, что ты его не знаешь.»

Часть 1 тут

Часть 3 тут

Часть 4 тут

История одного отеля или как я провела лето в аду (часть 1)

Лето самая любимая пора всех отельеров. Самые требовательные посетители в самый загруженный период года — просто «мечта» работников гостиничной сферы. Это я вам по опыту говорю, как сотрудник фронт офиса. Сколько туристов прошли через отель за тот сезон, страшно подумать. По моим грубым подсчетам – тысяч десять. Возможно и больше. Процентов 80 я знала в лицо. Меня же, знали все. Такова была моя работа. Лицо, а точнее улыбка отеля. Я встречала и провожала всех гостей, проводила туры по отелю, выслушивала все жал обы, исполняла капризы, переводила с разных и на разные языки, вмешивалась в конфликтные ситуации и рассказывала сказки. О да! Работа мэнэджером по связям с общественностью в отеле, в самый разгар сезона, в чужой стране, под пристальным вниманием коллег ненавистников, скажу я вам, работа мечты и апогей карьеры. Только не моей. А их. Местных жителей. На таких должностях как моя, люди задерживаются на всю жизнь, и передают позицию по наследству. Шучу. Хотя нет, так и есть. Так и случилось, как только я покинула пост в конце сезона. Но…об этом в другой раз.

Нанимали меня на должность Пиар менеджера и просили всегда улыбаться и разговаривать с постояльцами. Все очень просто. По-сельски. По-кипрски. Ни о каких таких обязанностях как вести страницу Фэйсбук, отвечать на отзывы на ТрипАдвайзере и речи не шло. Для этого есть отдел Продаж. Продаж? Серьезно? Исполняюшего обязанности отдела Маркетинга? А Маркетинг чем у вас тут занимается? Позже я узнала – что ничем. Почему я не убежала еще тогда, объясню. Я уже прожила на Кипре 1 месяц и «зимний», безработный остров был совсем неинтересен. Без работы я не планировала проводить тут время. Да и все окружение было вовлечено в активную работу. Отставать от них, я не планировала. Плюс, работа сразу по двум моим специальностям – Гостиничное Дело и Пиар. Признавайтесь, многим из вас так повезло? Было решено подписывать контракт и выходить на работу. И будь что будет.

А было всякое, разное. Иногда приятное, а иногда волосы становились дыбом. Первые недели три были самыми тяжелыми. Пока я не поняла стратегию развития бизнеса. Точнее, ее отсутсвие. А так жаль, я была готова им помогать. Отель большой, на 250 комнат. Часть огромной сети из сорока отелей. У каждого своя история и изюминка. Только отдали бы изюминку в правильные руки. А нет. Хозяин — пожилой киприот, за 70. Начинал с самых низов. Когда сумел взять в аренду здание – создал первый отель. Долгое время, помимо роли управляющего, в свое удовольствие подстригал кусты на территории комплекса. Годы шли. Бизнес был успешен. Новые отели строились и покупались. Гостей было все больше и больше. Но сил у старенького владельца уже не было. Все дела были переданы своим двум сыновьям, которые руководят по сей день. Но, как принято в больших семьях, богатые кормят бедных, или берут их на работу. Таким образом, во всех отделах отеля работают родственники. Или друзья родственников. Или их дети, внуки, племянники. Все. Некоторые достаточно хороши в своем деле. Других оставлю без комментариев. И все эти люди занимают ключевые позиции, берут кричащие названия должностей и сидят на них всю жизнь. Поэтому, отобрать кусочек той маленькой работы у родственника-киприота – смертный грех. Он и так в перерывах на фраппе должен фоточку на Фэйсбук запостить, которую, между прочим, сделала и прислала я. А тут я, вмешивалась и в без того очень загруженные трудовые будни начальника из отдела продаж. Стоило сделать шаг вправо или влево, начинались угрозы от начальства, которым звонили владельцы, которым звонили обиженные родственники. Вскоре, руки опустились и я делала только то, о чем меня просили. Улыбалась и выслушивала гостей. Работа с людьми и так одна из самых сложных, а в добавок еще и специфика туриста из разных стран. И ты одна на руководяшей должности из всего персонала, говоришь по русски. А еще и график рабочий – тут без особого выбора. Либо до 10 вечера, либо до 12. С барского плеча, как самой белой вороне во всем этом отеле, мне еще и смены дежурные полагались все мои 5 рабочих дней. Больше никто так не работал. Даже тот старый менеджер, у которого должность Дежурного. С моим приходом, многие родственники освободили себе рабочий график. Кто-то избавился навсегда от дежурств. Неважно, любили меня или ненавидели, мое имя было у всех на устах.
Вернемся к дежурствам. После трудного рабочего дня, когда сил даже на улыбку нет, как на зло, что-то происходило. Пьяные гости меня меньше всего беспокоили. Больше напрягали ЧП по случаю здоровья. И днем и ночью, сотрудники отеля начеку. То и дело кто-то поскальзывался в ванной, кто-то перегревшись или неоценив силы уходил в заплыв – и только чудом медики их возврашали. Но один случай я не забуду никогда.
Как бы сильно я не любила немецкого туриста за организованность и самостоятельность, именно эти качества нас, работников отеля, порой и пугали. 23.05 и я дописываю отчет за день проделанной работы, происществий и жалоб. Вызавают по рации – “Алина срочно на ресепшн, человек умирает”.

Продолжение следует

Часть 2 тут

Часть 3 тут

Часть 4 тут

Лодка напрокат на Кипре

Одним из самых ярких впечатлений каждого лета проведённого на Кипре были те дни, в которых мы катались на лодках. Кипр то самое место, где лодку можно взять напрокат без лицензии капитана. Все, что требуется — это водительское удостоверение. Самое лучшее место для аренды лодки на Кипре это Лачи, маленький городок на Северо-Западе острова, в регионе Пафос. Туда в основном за лодками и едут. С красивейшей природой заповедника Акамас, может конкурировать только красота моря тех мест.

Итак, лодки. Они бывают разных размеров и характеристик, от 6 метров и более, с душем или без, с музыкой или без, с каютой или без. Лодку можно взять в аренду с утра или после обеда, на 4 часа или на весь день. Самый стандартный запрос это лодка от 5 до 8 человек, на 4 часа, с утра. Стоит такая лодка от 200 до 300 евро на этот период, плюс топливо, в размере 30-50 евро. Проводится инструктаж капитану, которого группа сама и выбирает, вручается карта мест, которые стоит посетить во время плавания, одеваются спасательные жилеты на всех участников заплыва и всех усаживают в лодку. Проводится еще один практический инструктаж капитану, загружаются все плавательные принадлежности на судно (это могут быть водные лыжи, вэйк борд, ватрушка) и сотрудники компании проката выводят лодку из гавани. В открытом море они пересаживаются на маленький катер, который везет их обратно на берег, а группа с опытным капитаном начинают свое морское путешествие.

И тут каждый остается со своими представлениями о катании на лодке в открытом море.
Многие получают этот опыт впервые, поэтому истерично хихикают и держутся за перила лодки, чтобы не упасть за борт. Другие оказываются опытными морскими волками — у них эмоций на лице нет. Третие с ужасом узнают, что у них морская болезнь и вся печаль проведения нескольких часов в море читается на их лицах.

На самом деле, качает только когда лодка стоит на якоре, если море не спокойное. Все те бухты, вдоль береговой линии достаточно спокойные. Плавать там, одно удовольствие. Вода то бирюзового цвета, то синего, то голубого. А еще, тут везде плавают черепахи. Они обычно уплывают от несушихся лодок, но времени на то, что бы их разгледеть, хватает.

Так же, тут бывают скаты. Они плывут там, где совсем глубоко — 20-30 метров. Мы их видели один раз. Лодку на прокат в Лачи мы брали 2 раза, и каждый раз море было разным и, соответственно, морские обитатели тоже были другие.

В этот раз мы не брали никакой спорт инвентарь в аренду. В стоимость лодки входила ватрушка, на которой с ветерком прокатились наши мужчины. Смеха и веселья было море. Мы словно в детсвто перенеслись. В прошлом году мы брали вэйк борд, но желаюших на него встать было мало. Тем не менее, время мы провели отлично. А вообще, водные спортивные мероприятия, очень кстати когда берешь лодку напрокат. В какой-то момент, плавать в бухтах и нырять с масками надоедает.

Обязательно запаситесь водой и перекусами, так как проведенное время на лодке очень сильно вас истощит. Не менее важным, будет крем с высоким фактором СПФ. Загар на лодке получаеться очень красивым. Если у вас нет маски и трубки — не беда. С недавнего времени, эти водные аксесуары выдаются каждой компании арендуюшей лодку.
Если у вас есть возможность провести день или полдня на лодке во время вашего отпуска на Кипре, я очень рекомендую такого рода развлечение. Хорошее настроение и яркие воспоминания останутся с вами на долгое время. Где еще, если не на Кипре, почувствовать себя капитаном?

Где брать — Lachi Water Sports
На как долго — 4 часа
Когда брать — с июня по октябрь
Сколько стоит — 200-300 евро + 30-50 евро бензин